如何对待免费用户

编辑:济南新闻广播网
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发布时间:2019-01-03 14:35:56
来源:米高说

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本文转载自微信公众号:米高说(ID: migaoshuo),作者陈金洲,金数据创始人,AdMaster副总裁

出于种种原因,SaaS 创业者对免费用户总有一种说不清楚的情愫。一方面心里也清楚他们对于财务没什么贡献,一方面也期待着他们在某一天能够爱上产品进行付费,还自我心理安慰说,这是正常的转化通道。更有甚者,一些免费用户反客为主,将「使用产品」当做一种道德优势,要挟创业者提供更多的好处。

在产品的开发过程中,一开始会有用户热心加入,花费自己的时间来测试一个未知的产品。这个阶段自然而然是免费的,愿意留下来的当然也是真爱;随着产品的成熟,后续的用户不必经历这个阶段,付费就能使用所有的功能,当然也没有必要对产品承担情感负担。

根据对产品的喜爱和付费情况,用户可以被划分为四个象限:喜爱且付费的用户,不喜爱但付费的用户,喜爱但不付费的用户,以及不喜欢也不付费的用户。划分的四象限图如下:

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喜爱且付费的用户,要拥抱

这类客户往往对产品有着深切的认同——认同过去,认同未来,愿意付费,愿意站台。一个产品有这样一个用户群体是值得鼓掌的,这意味着产品不仅解决了功能层面的需求,还解决了心理层面的需求。对于这样一群用户,要勇于跟他们建立更深层次、更具衍生价值的关系。比如彼此站台,撰写case study, 构建更大的舞台供他们展示等等。要重视他们的口碑,意见反馈。

付费但没表现出喜爱的用户,要尊重

这类客户才应该是你最主要的客户群体。用户很忙的,他手头有很多事情要做,使用你的产品只是他的工作之一。你要理解他们,发现他们的诉求,不在他们前进的路上添乱。他购买了你的产品说明解决了他手头的问题,你要继续发现他前行的方向,进而解决他可能有、但还没有说出来的问题。如同即便你买了双立人的刀也不会对这个品牌多么喜爱一样,安心打磨产品。

喜爱但不付费的用户,要警惕

用户如果长期停留在免费使用阶段,并且有着不低的活跃度,则你要审视产品的定价策略,是不是免费版给多了。通常来说,如果一个用户一直说喜欢你的产品,但又没付过钱,这通常是一种浅薄脆弱的关系。要警惕被这种关系绑架,用户说一两句喜欢你的产品他又不会损失什么,但这句话你又不能拿去换服务器带宽的钱。

不给钱还嫌弃的客户,是毒药,要远离

不要觉得太奇怪,真有这种用户。早期不太自信心的创业者,为了获得认可,往往将产品免费送给看起来更高端、更有影响力的人去使用。结果这些人不一定理解产品要解决的问题,一边用一边吐槽。一个娱乐采访中,刘若英见到老师陈升送给他一盘新专辑,陈升批评她说不要随便送人专辑。因为专辑是心血,你不知道别人会不会听,会怎么对待这盘专辑。任何关系中,「讨好」是最要不得的,要远离。

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